设计直接影响客户的业务流程时,您绝对必须使用 服务客户的意图 以最好的方式 为他们.

每个拥有至少1个社交媒体帐户的企业都应拥有一个 社交媒体政策。该政策的形式和深度可能会因您的业务而异,只要要处理社交媒体活动的员工理解并遵循一些预定的信念和做法即可。

您r 社交媒体政策 will incorporate several elements, including the amount and type of content to be shared on your social networks, the tone and language used, and 如何回应客户的问题.

I’对于我的个人社交媒体查询,我的客户服务获得了令人惊叹且不那么惊人的响应。臭名昭著的大公司 离线 客户服务声誉(例如 @ComcastWill 和Monotronics)在社交媒体响应和问题解决方面对我而言非常出色。规模较小,地区性更强的公司(例如 @AskSunTrust)我拥有丰富的亲身经验,并且拥有在社交媒体上做得很好的人力资源,这简直令人沮丧。然后还有在线和离线客户服务摇滚明星(例如 @Zappos_Service)超出了我的期望,因为它们会做一些疯狂的事情,例如 根据您的要求提供素描照片.

(为了记录,我只是要求摇滚乐’一双高跟鞋;来自Zappos的Ian通过参与将其带到了一个全新的水平 @DavidBowieReal)

艾伦·威斯曼(Alan Waisman)是负责GoDaddy的人’是GoDaddy在2012年发生重大技术故障时的社交媒体客户服务团队。GoDaddy遇到的网络问题非常严重,以至于数百万个商务网站(包括其自身的网站)都被关闭。艾伦最近 写了关于他解决客户服务噩梦的方法,并列出了企业可以(以及可能是 应该)用于 正确回应社交媒体客户服务问题.

我特别喜欢Alan的地方’社交媒体响应计划是与客户一起制定的’的观点。您的方法和策略可能不需要像他的方法和方法那么广泛,但是它应该包含以下4点:

  1. 确认问题
  2. 收集与问题有关的内容,地点,时间,原因和方式
  3. 在整个过程中与客户沟通
  4. 向客户提供/提供解决方案

您r 客户想要感觉自己正在被听到,并且他们的亲身经历和细节很有价值并且受到欢迎。他们希望感觉自己要么解决了问题,要么至少解决了一系列问题。‘next steps’逐步接近该问题的解决方案。

您’我们永远无法确保100%的时间100%的客户对您的公司感到兴奋。但是您可以确保在需要时可以确保您和您的团队制定可靠的行动计划。

因此,现在告诉我们,您想让Ian为您素描?

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